【基本案情】

原告张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”，该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。

【裁判结果】

审理法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。依据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条、第一千零三十四条、《中华人民共和国个人信息保护法》第四条、第十三条规定，判令商家立即停止公开监控录像，删除公众号文章中“可向公众提供全程监控录像”表述及张某等人的微信个人账号信息，在微信公众号发布致歉声明，并向张某等人赔偿精神损害抚慰金。

【典型意义】

评价机制在网络消费领域中的作用日益明显，消费者提出批评意见的权利应予保护。经营者对其因提供商品或服务而获取的消费者个人信息负有保护义务，经营者公开回应消费者“差评”时，应注意不得侵犯消费者隐私权和个人信息权益。本案裁判厘清了经营者澄清消费者“差评”时的行为边界，维护了消费者合法权益，为网络消费信用评价机制的有序运行提供了司法保障。

【北京百环律师事务所文道全律师解析】

现代网上购物已成为网民最大的时尚，网民在挑选商家时首先选择信用级别高的店铺销费，购买商品才可放心。在网络购平台设计上，网民购物时商家信誉度越高（没有差评），越易被网民搜索到，越易完成交易而撰取利润。差评直接关系到商家的经济利益，直接影响商家情绪。没有差评是每个商家不断追求的目标，对于现实生活当中，遇个别人差评应理性维权。

正确对待差评应当是商家的智慧。在干事创业过程中，难免要面对他人褒贬不一的评价，相对一赞扬而言更值得关注，因为差评中包含着他人的不同意见，真实反馈，能指引我们不断改进工作，追求尽善尽美。差评中有期望，须善意地看。别人给予我们的意见，在一定程度上反映出我们工作与其期望值存在一定差距。

本案例不仅反映出商家不懂法，侵害了消费者的权利，更坏的影响是给广大消费者一个“老虎的屁股摸不得”的印象。本案张某行使差评权被商家网爆，未来其他消费者对该商家还敢差评，还敢消费吗！

【文道全律师介绍】

文道全律师，北京百环律师事务所主任、首席合伙人，中国欧盟在线仲裁课题组专家委员，中国林业与环境促进会法律委员会执行主任，百度秒懂百科特邀法规解读嘉宾，《企业家法商智慧》首席导师，《文律言商》主讲老师，CCTV《晚间新闻》、《为您服务》、北京青年报、南方周末、澎湃新闻、中国消费者报、工人日报、《光彩杂志》、《绿色中国》等媒体访谈嘉宾。文道全毕业于西南政法大学，1998-2000 年从事企业法务工作，2000 年开始从事专职律师工作，专注承办全国经济纠纷案件，特别擅长以多元化策略、立体式方法、系统化技巧解决民商、行政、刑事交叉的重大疑难复杂案件，并长期研究企业家法律风险防控和企业法律服务。曾任中国国际跨国公司促进会国际法律中心主任、成都仲裁委员会仲裁员、正和岛法律部落首任酋长、中国政法大学法商研究中心研究员和“世界经济发展宣言系列活动”组委会、中国科普研究所、中国经济网、中工网等百余家企事业单位的法律顾问。